Общение с клиентом от первого лица
Эту заметку я начал писать в 2014 году. Тогда я заметил новый тренд в электронной коммуникации. Компании и сервисы начали переходить в своих интерфейсах на общение от первого лица. Письма стали приходить от живых людей, а не от мифических «С уважением, команда Яндекс.Директа».
Сегодня, такой подход стал обычным маркетинговым инструментом. Мегаплан подписывает свои письма очень подробно. В письме указано имя автора, иллюстратора, редактора и ген. директора с послесловием.
Мне кажется — это следствие большого количества информации, которая превратилась в ком из картинок и текста. Единственный способ выделиться и сблизиться с читателем — написать своими словами от первого лица. Вставить свою фотографию и подобрать правильный язык общения.
Все понимают, что это фейк. Но все равно приятно
Открываю приложение Сбера или Рокета, а оно: «Добрый вечер, Владимир!».
Магазин Lyyk шлёт смс: «Привет! А мы по тебе уже соскучились!». И очень назойливо тыкает в каждом сообщении.
Иногда они путаются и скачат с ты на вы. Это всегда немного раздражает.
Такое панибратство в интерфейсе не отменяет обычного классического подхода. ДЛТ присылает СМС, где просто и по делу пишет:
- Суть предложения.
- Срок действия предложения.
- Адрес сайта с подробностями и номер телефона.
Еще стало модно изголятся в описаниях к обновлениям приложений в аппсторе.
Кому-то смешно, кого-то бесит. Илья бирман про шутки Альфа-банка.
Вывод
Живой язык и обращение от первого лица — отличный инструмент, который будет работать всегда. Но любой инструмент требует владения ремеслом.
Нельзя просто так взять и...
В Больших планах есть толковая статья на эту тему «5 ошибок в почтовой рассылке, которые мешают вам продавать».
Вот краткие тезисы
- Фальшивое дружелюбие.
Не нужно часто использовать имя собеседника. Не спрашивайте: «Какая погода в Ницце?» лишь только потому, что вы увидели свежие фотки в его фейсбуке. Это может сработать против вас. - Энтузиазм, зацикленный на себе.
Не пытайтесь сильным откровением получить эмоцию в ответ. В стремлении быть естественным и дружелюбным, легко забыть про клиента. - Распыление энергии.
Сосредоточитесь на одной простой идее. Её и нужно донести до потребителя, а не 33 преимущества вашего товара. - Расплывчатые преимущества.
Всё понятно. Просто будьте точны в формулировках. - Самовосхваление.
Современный покупатель — скептик. Не пытайтесь обмануть его «самой лучшей компанией». Докажите делом, что вам можно доверять.